ارائه خدمات مشتری (customer service) بخش جدانشدنی موفقیت کسب‌وکارهاست. امروزه، داشتن استراتژی خدمات مشتری قدرتمند نه تنها باعث حفظ مشتریان می‌شود، بلکه کلید رشد و پیشرفت سازمان هم به‌شمار می‌رود. در این مقاله با محوریت استراتژی خدمات مشتری، شما را با راهکارهایی آشنا می‌کنیم که اجرای آنها می‌تواند تجربه مشتریان را متحول کند.
فهرست مطالب
چرا خدمات مشتری اهمیت دارد؟
در بازار رقابتی امروز، خدمات ضعیف مهم‌ترین دلیل از دست دادن مشتریان است. تحقیقات Salesforce نشان می‌دهد که اکثر مشتریان به دلیل تجربه نامطلوب، دیگر از یک شرکت خرید نمی‌کنند. همچنین، بیشتر متخصصان حوزه خدمات معتقدند که انتظارات مشتریان نسبت به قبل افزایش یافته است (منبع).
همه‌گیری کرونا باعث شد عادات خرید و وفاداری مشتریان دستخوش تغییر شود. به‌طوری‌که ۷۵٪ مصرف‌کنندگان طی آن دوران رفتارهای جدید خرید را تجربه کردند و بسیاری از برندهای سابق خود فاصله گرفتند (منبع). امروزه کیفیت خدمات مشتری به اندازه قیمت یا دسترسی، برای تصمیم‌گیری خرید اهمیت دارد.
انتظارات امروز مشتریان
- پاسخگویی سریع و شفاف در همه کانال‌ها
- احترام به نیازها و مشکلات فردی
- ارتباط مستقیم و بدون واسطه
- کسب اطلاعات شفاف درباره محصولات و خدمات
طبق تحقیقات Zendesk، بیش از ۷۰٪ مشتریان بر اساس کیفیت خدمات، تصمیم به خرید می‌گیرند (منبع).
شش راهکار طلایی برای استراتژی خدمات مشتری
با اتخاذ این شش راهکار، می‌توانید تجربه مشتری را در شرکت خود ارتقا داده و ارزش بیشتری به مشتریان ارائه دهید.
۱. مشتری‌محوری را هسته استراتژی خود قرار دهید
مشتریان امروزی آگاه‌تر از همیشه‌اند و اگر نیازهایشان پاسخ داده نشود، به‌سرعت سراغ برند دیگری می‌روند. هزینه جذب مشتری جدید بسیار بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است (منبع). بنابراین، اطمینان حاصل کنید که مشتری در مرکز تمام فرآیندهای شما قرار دارد و کارمندان نقش خود را به‌خوبی درک می‌کنند.
نکات کاربردی:
- برای مشتریان ارزشمند، برنامه‌های ویژه یا هدایای اختصاصی ارائه دهید.
- در ازای وفاداری و همراهی، به مشتریان امتیاز اضافه بدهید.
- بازخورد مشتریان را به دقت دریافت و پیگیری کنید.
۲. از فناوری‌های پیشرفته استفاده کنید
اتوماسیون و هوش مصنوعی (AI) می‌توانند عملکرد تیم پشتیبانی شما را متحول کنند. ادغام چت‌بات‌ها و ابزارهای هوشمند با سایت یا اپلیکیشن، سرعت پاسخگویی را افزایش داده و هزینه‌ها را کاهش می‌دهد. هوش مصنوعی همچنین می‌تواند به اپراتورها توصیه‌های آنی ارائه دهد یا مشکلات مشتریان را پیش‌بینی کند.
مثال: با ایلاچت برای کسب‌وکار خود در کمترین زمان و بدون دانش فنی یک چت‌بات پشتیبانی هوش مصنوعی بسازید و تجربه کاربری خود را ارتقا دهید.
بیشتر بخوانید: اتوماسیون خدمات مشتری، راهکاری برای بهبود تجربه مشتری
۳. خدمات مشتری را به صورت همه‌کاناله (Omnichannel) ارائه دهید
دنیای ارتباط با مشتری تنها به تماس تلفنی یا ایمیل محدود نیست. امروزه مشتریان انتظار دارند از طریق شبکه‌های اجتماعی، چت‌بات، انجمن‌های آنلاین یا سامانه‌های پیامکی با کسب‌وکارها در ارتباط باشند.
راهکار:
- تیم خدمات مشتری را برای مدیریت پیام‌ها از کانال‌های مختلف توانمند کنید.
- گفت‌وگوهای شبکه‌های اجتماعی را زیر نظر بگیرید و به‌موقع پاسخ دهید.
- پیاده‌سازی چت‌بات‌هایی مانند ایلاچت باعث می‌شود مشتریان در هر ساعت از روز پاسخ مناسب دریافت کنند.
۴. پایگاه دانش جامع و سامانه‌های خودخدمت (Self-Service) بسازید
برخی مشتریان ترجیح می‌دهند مشکل خود را بدون تماس مستقیم با پشتیبانان، حل کنند. با ایجاد بخش پرسش‌های متداول (FAQs) و بانک‌های اطلاعاتی آموزشی، این امکان را فراهم کنید.
مزایا:
- کاهش تماس با پشتیبانی و رفع سریع مشکلات رایج
- آزادسازی زمان اپراتورهای انسانی برای مسائل پیچیده‌تر
۵. اطلاعات و بازخورد مشتریان را پایش کنید
استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا سابقه تعاملات، سفارشات و دغدغه‌های مشتریان را رصد و تحلیل کنند. این کار برای شخصی‌سازی خدمات و افزایش فروش ضروری است.
به امنیت و محرمانگی داده‌های مشتریان توجه ویژه داشته باشید.
همچنین، ابزارهای اتوماسیون امکان جمع‌آوری و مدیریت بازخوردها را آسان‌تر می‌کنند و نیروهای انسانی را برای رسیدگی به موارد جدی‌تر آزاد می‌سازند.
۶. اهداف SMART و شاخص کلیدی عملکرد (KPI) تعیین و اندازه‌گیری کنید
استراتژی خدمات مشتری بدون سنجش و مدیریت عملکرد ناقص است. اهداف خود را بر اساس اصل «SMART» (خاص، قابل اندازه‌گیری، دست‌یافتنی، مرتبط و زمان‌مند) تعیین کنید.
شاخص‌های کلیدی:
- زمان اولین پاسخ به مشتری
- مدت‌زمان حل هر درخواست
- امتیاز رضایتمندی مشتری (CSAT)
- امتیاز معرفان خالص (NPS)
- نرخ حفظ مشتری
پایش مستمر این داده‌ها به بهبود فرآیندها و افزایش وفاداری مشتری کمک می‌کند. برای اطلاعات بیشتر درباره KPIهای خدمات مشتری می‌توانید به گزارش Harvard Business Review مراجعه کنید (مشاهده).
آینده استراتژی خدمات مشتری چگونه خواهد بود؟
فناوری هوش مصنوعی، به‌ویژه مدل‌های زایا (Generative AI)، به سرعت در حال شکل دادن آینده خدمات مشتری هستند. بیش از ۸۵٪ مدیران پیش‌بینی می‌کنند طی ۲ سال آینده هوش مصنوعی مستقیما با مشتریان ارتباط برقرار کند (گزارش IBM). با این وجود، ترکیب ایده‌آل شامل همکاری فناوری و نیروی انسانی ماهر است.
بیشتر بخوانید: چت‌بات و تجربه مشتری: چت‌بات‌ها چگونه تجربه مشتریان شما را متحول می کنند؟
پلتفرم ایلاچت به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که بدون نیاز به کدنویسی، هوش مصنوعی را به راحتی در وب‌سایت، وردپرس/ووکامرس، تلگرام یا از طریق API به فرآیندهای پشتیبانی خود اضافه کنند. ایلاچت با پاسخگویی ۲۴/۷، پاسخ به سوالات متداول، پیگیری سفارش‌ها و پیشنهاد محصولات، تجربه مشتری را ارتقاء داده، زمان انتظار را کاهش می‌دهد و نرخ تبدیل و فروش را افزایش می‌دهد.
سوالات متداول درباره استراتژی خدمات مشتری
چرا استراتژی خدمات مشتری برای کسب‌وکارها حیاتی است؟
استراتژی خدمات مشتری نقش کلیدی در حفظ رضایت مشتری و رشد کسب‌وکار ایفا می‌کند و مانع از دست رفتن مشتری به نفع رقبا می‌شود.
چه فناوری‌هایی می‌تواند سطح خدمات مشتری را بهبود بخشد؟
هوش مصنوعی، چت‌بات‌ها و سامانه‌های CRM مهم‌ترین فناوری‌های روز برای ارتقای استراتژی خدمات مشتری هستند.
چگونه ایلاچت به استراتژی خدمات مشتری کمک می‌کند؟
ایلاچت با ارائه چت‌بات هوش مصنوعی، پشتیبانی فوری و مدیریت منسجم درخواست‌ها، تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد و بهره‌وری تیم را افزایش می‌دهد.
نتیجه‌گیری کوتاه
در شرایط رقابتی جدید، اجرای استراتژی خدمات مشتری کارآمد اهمیت بیشتری یافته است. تمرکز روی مشتری‌محوری، به‌کارگیری فناوری‌های نوین، ارائه خدمات همه‌کاناله و پایش مستمر عملکرد، کلید موفقیت هستند. اگر به فکر اجرای حرفه‌ای این راهکارها هستید، ایلاچت راه‌حل مناسبی برای شروع است.
منبع: IBM Think
