در این آموزش مدیریت گفتگوها در چت‌بات، قدم‌به‌قدم با تمامی امکانات بخش گفتگوهای پنل کاربری آشنا می‌شوید و یاد می‌گیرید چگونه به سادگی، حرفه‌ای و سریع چت‌های کاربران را رصد و مدیریت کنید. این راهنما ویژه کسانی است که می‌خواهند پاسخگویی و پشتیبانی ۲۴ ساعته را با ایلاچت به بهترین شکل در کسب‌وکار خود اجرا کنند.
اهمیت مدیریت صحیح گفتگوها در چت‌بات
پنل گفتگوها مرکز اصلی رسیدگی به پیام‌های کاربران است. با مدیریت درست، هیچ سوال یا درخواستی بی‌پاسخ نمی‌ماند. این امر باعث افزایش رضایت مشتری، بهبود تجربه کاربری و در نهایت افزایش فروش و وفاداری مخاطب می‌شود.
گام‌به‌گام مدیریت و بررسی گفتگوها
۱. انتخاب چت‌بات و مشاهده سوابق گفتگوها
- ابتدا از پنل چت‌بات خود، ربات موردنظر را انتخاب کنید.
- حالا وارد بخش «گفتگوها» شوید.
- تمام پیام‌ها و چت‌ها براساس جدیدترین پیام لیست می‌شوند.
۲. نشانه‌ها و اطلاعات گفتگوها
- هر گفتگو با یک عنوان (موضوع یا نام کاربر در صورت جمع‌آوری لید) قابل شناسایی است.
- آیکون پلتفرم (مثلا تلگرام یا وب) نوع بستر پیام‌رسان را نشان می‌دهد.
- دایره آبی کنار گفتگو نشان‌دهنده پیام خوانده‌نشده است؛ با باز کردن گفتگو این نشان حذف می‌شود.
- برچسب «نیازمند بررسی» یعنی ربات داده کافی برای پاسخ نداشته و نیاز است اطلاعات جدید وارد شود. گفتگوهای دارای این برچسب را جدی بگیرید و داده لازم را به چت‌بات بیفزایید.
- برچسب «شما» به معنای مسیولیت اپراتوری آن گفتگوست و با رنگ بنفش مشخص می‌شود. اگر گفتگویی به شما یا اپراتور دیگری ارجاع داده شده باشد، رنگ برچسب متفاوت است.
۳. نحوه مدیریت گفتگوهای نیازمند بررسی و اپراتور
- اگر گفتگو به خاطر نبود داده نیازمند بررسی است (مثلا درخواست شماره تماس پشتیبانی)، سریعا داده به چت‌بات اضافه کنید تا دفعات بعد پاسخ صحیح داده شود.
- زمانی که به یک پیام به طور دستی پاسخ می‌دهید، پاسخ‌دهی خودکار موقتا غیرفعال می‌شود و گفتگو برچسب اپراتور می‌گیرد.
- اگر کاربر درخواست صحبت با انسان داد و این ویژگی فعال باشد، گفتگو مستقیما به اپراتور ارجاع می‌شود.
۴. مشاهده جزییات و پیام‌های گفتگو
- با ورود به هر گفتگو، پیام‌های رد و بدل‌شده بین کاربر، چت‌بات و اپراتور را می‌بینید.
- برای دسترسی به اطلاعات بیشتر کلیک بر آیکون جزییات در بالای صفحه، اطلاعات زیر را مشاهده می‌کنید:
- پلتفرم گفتگو
- تعداد پیام‌ها
- سیستم عامل و مرورگر کاربر
- وضعیت پاسخگویی ربات (فعال یا غیر فعال)
- آی‌پی‌های کاربر
- صفحات بازدیدشده از سایت
- اطلاعات UTM (مبدا ورود کاربر)
۵. مدیریت پاسخگویی خودکار و دستی
- وقتی به‌صورت دستی پاسخ می‌دهید، چت‌بات تا زمان مشخصی پاسخ نمی‌دهد.
- پس از پایان بازه زمانی یا پیام اپراتور، پاسخ‌دهی خودکار مجددا فعال می‌شود.
۶. قابلیت نوتیفیکیشن اپراتورها
- با فعال یا غیرفعال کردن زنگوله گفتگو، نوتیفیکیشن پیام‌های مهم برای اپراتور یا مدیر ارسال می‌گردد.
- می‌توانید به ازای هر چت‌بات یا هر دستگاه، نوتیفیکیشن را منحصر کنید.
- خروج از حساب کاربری، نوتیفیکیشن را تنها روی همان دستگاه غیرفعال می‌کند.
مثال کاربردی
فرض کنید کاربری آدرس سفارش خود را از طریق سایت می‌پرسد اما چت‌بات برای اولین بار با این مساله مواجه است. سیستم چت‌بات ایلاچت با برچسب نیازمند بررسی آن گفتگو را علامت‌گذاری می‌کند. شما پس از افزودن آدرس به داده‌ها، در دفعات بعدی نیاز به پاسخ دستی نیست و چت‌بات پاسخ صحیح را ارایه می‌دهد.
سوالات متداول درباره آموزش مدیریت گفتگوها در چت‌بات
۱. علت برچسب نیازمند بررسی در گفتگوها چیست؟
وقتی چت‌بات داده کافی ندارد یا مطمین به پاسخ خود نیست این برچسب ظاهر می‌شود.
۲. آیا می‌توان مسیولیت گفتگو را به اپراتور دیگری سپرد؟
بله، با تغییر اپراتور مسیول، برچسب گفتگو به نام اپراتور جدید تغییر می‌کند.
۳. چطور از گفتگوها نوتیفیکیشن دریافت کنم؟
با فعال کردن آیکون زنگوله، نوتیفیکیشن گفتگو به ایمیل، تلفن همراه یا پنل ارسال می‌شود.
۴. سیاست توقف و شروع مجدد پاسخ‌دهی خودکار چگونه است؟
پس از پاسخ دستی اپراتور، تا مدت مشخص چت‌بات پاسخ‌دهی را متوقف می‌کند و سپس مجددا آغاز به کار می‌کند.
۵. اطلاعات تحلیلی هر گفتگو شامل چه مواردی است؟
شامل پلتفرم، سیستم عامل، UTM، صفحات بازدیدشده و آی‌پی کاربر که در جزییات گفتگو قابل دسترسی است.
جمع‌بندی کوتاه
در این آموزش مدیریت گفتگوها در چت‌بات دیدید که چگونه پیام‌ها، وضعیت‌ها، اپراتورها و داده‌های کاربران را در پنل خود تحت کنترل داشته باشید. اگر می‌خواهید هیچ سوالی از کاربران بی‌پاسخ نماند و تجربه پشتیبانی شما متفاوت شود، مدیریت گفتگوها را جدی بگیرید. با امکانات پیشرفته‌ای که ایلاچت ارایه می‌کند، همه چیز برای پشتیبانی حرفه‌ای آماده است.
