هر کسب‌وکاری به دنبال رشد است. شاید برای شما هم این سوال پیش آمده باشد که بهترین مسیر رشد چیست؟ تمرکز بر جذب مشتری جدید یا حفظ مشتری‌های فعلی؟ افزایش نرخ حفظ مشتری نه‌تنها برای کاهش هزینه‌ها حیاتی‌ست، بلکه به شکل چشمگیری سودآوری کسب‌وکار شما را افزایش می‌دهد.
در این مقاله با ۷ راهکار موثر و علمی برای افزایش نرخ حفظ مشتری آشنا می‌شوید. همیشه به یاد داشته باشید که سرمایه‌گذاری روی مشتریان فعلی، بازدهی بیشتری نسبت به صرف هزینه برای جذب مشتری جدید دارد.
فهرست مطالب
چرا حفظ مشتری اهمیت ویژه‌ای دارد؟
حفظ مشتری (Customer Retention) یعنی مشتریان فعلی کسب‌وکار خود را راضی نگه دارید تا مجدد خرید کنند و وفادار بمانند. بر اساس تحقیقات، جذب مشتری جدید می‌تواند بین پنج تا ۲۵ برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی هزینه داشته باشد. همچنین حدود ۲۰٪ مشتریان، ۸۰٪ فروش کسب‌وکار را رقم می‌زنند.
فواید حفظ مشتری:
- به‌طور میانگین، جذب یک مشتری جدید بین ۵ تا ۲۵ برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی هزینه دارد. (مطالعه در HBR)
- حدود ۲۰٪ از مشتریان شما تا ۸۰٪ فروش را رقم می‌زنند. (منبع)
- مشتریان وفادار معمولا خرید بیشتری دارند و به اطرافیان توصیه می‌کنند. (منبع)
- حفظ مشتری زمینه‌ساز بازاریابی دهان به دهان و افزایش اعتبار برند است.
- بازگرداندن مشتریان فعلی با کمترین هزینه و ارائه تجربه‌ای خوشایند، فروش تکرارشونده را تضمین می‌کند.
چطور نرخ حفظ مشتری را محاسبه کنیم؟
برای اندازه‌گیری نرخ حفظ مشتری کافیست مقدار مشتریان اول و آخر دوره مورد نظر و تعداد مشتریان جدید در آن بازه را بدانید:
فرمول:
(تعداد مشتریان پایان دوره − مشتریان جدید طی دوره) ÷ تعداد مشتریان آغاز دوره × ۱۰۰٪
مثلا اگر دوره شما یک ماهه باشد و در ابتدای ماه ۱۰۰ مشتری و در پایان ۱۲۰ مشتری داشته باشید اما ۳۰ مشتری جدید در همین مدت جذب کنید:
(۱۲۰−۳۰)÷۱۰۰×۱۰۰٪ = نرخ حفظ مشتری ۹۰٪
بیشتر بخوانید: فراتر از اصول ابتدایی: شش راهکار برای بهینه‌سازی استراتژی خدمات مشتری
۷ راهکار عملی برای افزایش نرخ حفظ مشتری
برای حفظ مشتری راهکارهای موثری وجود دارند که تقریبا برای هر نوع کسب‌وکاری قابل استفاده‌اند. در ادامه، ۷ راهکار برتر را معرفی می‌کنیم:
۱. تخفیف‌ها و مزایای قیمتی مخصوص مشتریان وفادار
ارائه تخفیف ویژه یا ارسال رایگان برای مشتریانی که برای دومین بار یا بیشتر خرید می‌کنند، روشی کاملا اثرگذار است. می‌توانید پس از تکمیل خرید، با ارسال ایمیل حاوی کوپن تخفیف، آن‌ها را به خرید مجدد ترغیب کنید. برخی کسب‌وکارها با ساخت پلن عضویت یا اشتراک ویژه، مزایایی مثل ارسال رایگان و قیمت‌های ترجیحی ارائه می‌دهند. کیفیت و سادگی این برنامه‌ها نقش کلیدی دارد.
۲. اجرا و بهینه‌سازی روش‌های فروش تکمیلی و افزایشی
استفاده صحیح از روش‌های فروش مکمل (Cross-selling) و فروش افزایشی (Upselling) در فروشگاه‌های آنلاین بسیار اهمیت دارد. کافیست محصولات مرتبط یا نسخه‌های پیشرفته‌تر از همان کالا را حین تسویه حساب یا در پیشنهادهای اختصاصی معرفی کنید. بررسی داده‌های فروش به شما می‌گوید چه محصولات یا خدماتی را می‌توانید کنار هم پیشنهاد دهید. این امر به افزایش نرخ حفظ مشتری کمک می‌کند.
مثلا:
- پیشنهاد خرید هم‌زمان کالاهای مکمل
- ارائه ارسال رایگان برای سبدهای بالای یک مبلغ خاص
- نمایش محصولات ارتقاءیافته به کاربر در فرآیند خرید
۳. ایجاد برنامه وفادارسازی مشتریان
برنامه وفاداری ابزاری عالی برای نگهداشت مشتریان فعلی است. به سادگی با ارسال پیشنهاد ویژه ماهانه برای ۱۰٪ برتر مشتریان یا دادن امتیاز برای معرفی دوستان، انگیزه خرید و تعامل آن‌ها را افزایش دهید. نمونه‌های موفق این نوع برنامه‌ها را می‌توانید در برندهای مطرح ببینید. ساده نگه‌داشتن مراحل، کلید موفقیت در این طرح‌هاست.
بیشتر بخوانید: چت‌بات و تجربه مشتری: چت‌بات‌ها چگونه تجربه مشتریان شما را متحول می کنند؟
۴. شخصی‌سازی مسیر خرید هر مشتری
شخصی‌سازی تجربه خرید یعنی توجه به نیاز و علایق هر مشتری به طور مجزا. می‌توانید با جمع‌آوری نام و تاریخ تولد مشتریان از طریق فرم‌های هوشمند، هنگام بازگشت به سایت آن‌ها را با نام خوش‌آمد بگویید و اطلاعات تسویه حساب را هوشمند پر کنید. برای نمونه، اکثر سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) این امکان را فراهم می‌کنند.
۵. عرضه اشتراک یا خدمات تمدیدشونده
ارائه اشتراک ماهانه، سه‌ماهه یا سالانه راه آسانی برای حفظ مشتریان است. اگر کسب‌وکارتان محصولی دارد که مصرف منظم یا نیاز به پشتیبانی بلندمدت دارد، فروش اشتراکی می‌تواند هم برای شما و هم مشتریان ارزشمند باشد. حتی کسب‌وکارهای غیرمشترکی هم می‌توانند خدمات پشتیبانی یا امتیازات ویژه به‌عنوان افزونه ارائه دهند.
۶. حضور فعال در جایی که مشتریان شما هستند
شناخت دقیق مشتریان (نیازها، علایق، مشکلات و محل حضور آنلاین آن‌ها) کمک می‌کند محتوا و تعاملات خود را هوشمندانه و هدفمند ارائه دهید. انتشار محتوای مناسب در وبلاگ، شبکه‌های اجتماعی و حتی پیام‌رسان‌هایی مثل تلگرام، ابزار خوبی برای این هدف است.
نکته عملی: استفاده از سامانه‌های ارتباطی مثل ایلاچت قابلیت ساخت چت‌بات هوشمند و پشتیبانی ۲۴ ساعته را بدون نیاز به دانش فنی فراهم می‌کند و باعث سرعت در پاسخگویی، کاهش هزینه‌های پشتیبانی و افزایش تجربه کاربری می‌شود.
۷. راه‌اندازی آکادمی آموزشی دائمی
یکی از بهترین روش‌ها برای افزایش وفاداری، ارائه محتوای آموزشی و منابع کاربردی است. راه‌اندازی یک آکادمی آنلاین شامل بلاگ، وبینار، ویدئو و راهنماهای فنی به مشتریان کمک می‌کند همیشه بیشترین بهره را از محصول یا خدمت شما بگیرند و نیاز کمتری به پشتیبانی داشته باشند. این باعث می‌شود تمرکز تیم پشتیبانی بر ارائه خدمات ارزشمندتر به مشتریان وفادار قرار بگیرد.
پرسش‌های متداول
فرمول ساده‌ای دارد: (تعداد مشتریان در پایان بازه – تعداد مشتریان جدید) تقسیم بر تعداد مشتریان آغاز بازه؛ ضربدر ۱۰۰٪.
زیرا هزینه‌های بازاریابی، تبلیغات و آموزش اولیه برای مشتریان فعلی صرف نمی‌شود.
ایلاچت با پشتیبانی ۲۴ ساعته، پاسخگویی سریع و شخصی‌سازی تجربه مشتری، به افزایش رضایت و وفاداری کمک می‌کند.
جمع‌بندی کوتاه
کسب‌وکارهایی که روی حفظ مشتری برنامه‌ریزی می‌کنند، رشد پایدارتر و سودآورتری تجربه می‌کنند. با اجرای راهکارهای بالا و تمرکز بر ارائه تجربه شخصی‌سازی‌شده، می‌توانید نرخ حفظ مشتری را افزایش و در نتیجه مشتریان وفادار ایجاد کنید که همواره به برند شما وفادار می‌مانند و حتی نقش سفیر را برایتان ایفا می‌کنند.
فراموش نکنید که برای افزایش تعامل و پاسخگویی سریع، چت‌بات‌های پشتیبانی هوش مصنوعی مانند ایلاچت می‌توانند تجربه مشتریان شما را به سطح بالاتری ببرند. با ایلاچت برای کسب‌وکار خود در کمترین زمان و بدون دانش فنی یک چت‌بات پشتیبانی هوش مصنوعی بسازید و تجربه کاربری خود را ارتقا دهید.
منبع: HubSpot
