اگر از گفتینو برای پشتیبانی آنلاین مشتریان خود استفاده می‌کنید، حالا می‌توانید با اتصال آن به ایلاچت، پاسخ‌گویی به کاربران را هوشمندتر و خودکار کنید. امکان اتصال مستقیم ایلاچت به گفتینو فراهم شده است و از این پس می‌توانید بدون تغییر سامانه گفت‌وگوی آنلاین خود، از قابلیت‌های هوش مصنوعی ایلاچت برای پاسخ‌گویی به مشتریان استفاده کنید.
با این اتصال، کاربران همچنان از طریق پنجره گفت‌وگوی گفتینو با کسب‌وکار شما ارتباط برقرار می‌کنند، اما پاسخ پیام‌های آن‌ها می‌تواند به‌صورت خودکار توسط چت‌بات هوش مصنوعی ایلاچت تولید شود. همچنین در مواقعی که کاربر به کمک بیشتری نیاز دارد، امکان ارجاع مکالمه به کارشناسان انسانی وجود دارد.
در این مقاله، نحوه اتصال ایلاچت به گفتینو، تنظیمات پاسخ‌گویی ربات و شیوه مدیریت مکالمات توسط کارشناسان پشتیبانی را مرحله‌به‌مرحله آموزش می‌دهیم.
اتصال ایلاچت به گفتینو چه امکاناتی در اختیار شما قرار می‌دهد؟
گفتینو یکی از سامانه‌های گفت‌وگوی آنلاین است که امکاناتی مانند ارتباط مستقیم با بازدیدکنندگان سایت، مدیریت مکالمات توسط اپراتورها و شخصی‌سازی ابزارک گفت‌وگو را فراهم می‌کند. این سرویس همچنین امکان اتصال به سرویس‌های هوش مصنوعی را برای پاسخ‌گویی خودکار به کاربران ارائه می‌دهد.
از طرف دیگر، ایلاچت یک پلتفرم ساخت چت‌بات هوش مصنوعی است که می‌توانید آن را با اطلاعات اختصاصی کسب‌وکار خود آموزش دهید تا به پرسش‌های مشتریان پاسخ دهد.
با اتصال این دو سرویس، می‌توانید از امکانات زیر بهره‌مند شوید:
- پاسخ‌گویی خودکار به مشتریان: ایلاچت می‌تواند پیام‌های دریافتی در گفتینو را بررسی کرده و بر اساس اطلاعات پایگاه دانش چت‌بات به آن‌ها پاسخ دهد.
- پشتیبانی هوشمند در تمام ساعات شبانه‌روز: می‌توانید ربات را طوری تنظیم کنید که حتی در زمان آفلاین بودن تیم پشتیبانی نیز پاسخ‌گوی کاربران باشد.
- کاهش حجم کار کارشناسان: پرسش‌های متداول و درخواست‌های ساده توسط هوش مصنوعی پاسخ داده می‌شوند تا کارشناسان فرصت بیشتری برای رسیدگی به مسائل پیچیده داشته باشند.
- امکان ارتباط با اپراتور انسانی: کاربران در صورت نیاز می‌توانند درخواست ارتباط با کارشناس پشتیبانی ثبت کنند.
- شخصی‌سازی نحوه پاسخ‌گویی: می‌توانید زبان، لحن، طول پاسخ‌ها و دستورالعمل‌های رفتاری چت‌بات را در ایلاچت تنظیم کنید.
مهم‌ترین مزیت این اتصال برای کسب‌وکارهایی است که از قبل گفتینو را روی وب‌سایت خود فعال کرده‌اند. این کسب‌وکارها می‌توانند بدون جایگزین کردن ابزارک گفت‌وگو یا تغییر روند کاری کارشناسان، قابلیت پاسخ‌گویی هوشمند ایلاچت را به سامانه پشتیبانی فعلی خود اضافه کنند.
آموزش اتصال ایلاچت به گفتینو
اتصال این دو سرویس تنها با ثبت کلید API گفتینو در پنل ایلاچت انجام می‌شود و نیازی به برنامه‌نویسی ندارد.
برای شروع، باید یک حساب کاربری در گفتینو و یک چت‌بات در ایلاچت داشته باشید. اگر از قبل چت‌بات خود را ساخته‌اید، می‌توانید مستقیما مراحل زیر را دنبال کنید.
مرحله اول: فعال‌سازی ربات هوش مصنوعی در گفتینو
ابتدا وارد پنل مدیریت گفتینو شوید.
۱. از منوی کناری، روی آیکون تنظیمات (چرخ‌دنده) کلیک کنید.
۲. وارد بخش ربات هوش مصنوعی شوید.
۳. در قسمت «وضعیت ربات»، گزینه فعال را انتخاب کنید.
۴. از بخش «سرویس‌دهنده هوش مصنوعی»، گزینه ایلاچت را انتخاب کنید.
۵. در قسمت «کلید API»، روی آیکون کپی کلیک کنید تا کلید API گفتینو در حافظه دستگاه شما ذخیره شود.
این کلید برای برقراری ارتباط میان گفتینو و ایلاچت استفاده می‌شود و در مرحله بعد باید آن را در پنل ایلاچت وارد کنید.
نکته: در همین صفحه می‌توانید نام و تصویر اپراتور هوش مصنوعی را نیز مشخص کنید. این تنظیمات به شما کمک می‌کنند تا ربات با نام و تصویر دلخواه کسب‌وکارتان در مکالمات حضور داشته باشد.
مرحله دوم: ثبت کلید API گفتینو در ایلاچت
پس از کپی کردن کلید API، باید آن را در تنظیمات چت‌بات موردنظر خود در ایلاچت ثبت کنید.
۱. وارد پنل مدیریت ایلاچت شوید.
۲. چت‌باتی را که قصد دارید به گفتینو متصل کنید، انتخاب کنید.
۳. از منوی کناری وارد بخش تنظیمات شوید.
۴. در بالای صفحه، زبانه استفاده و انتشار را انتخاب کنید.
۵. در بخش «پیکربندی و استفاده»، وارد قسمت گفتینو شوید.
۶. کلید API را که از گفتینو کپی کرده‌اید، در فیلد کلید API گفتینو قرار دهید.
۷. تنظیمات را ذخیره کنید.
اکنون اتصال چت‌بات ایلاچت به گفتینو انجام شده است و می‌توانید نحوه پاسخ‌گویی ربات را شخصی‌سازی کنید.
شخصی‌سازی نحوه پاسخ‌گویی ربات در ایلاچت
یکی از قابلیت‌های اتصال ایلاچت به گفتینو، امکان تنظیم رفتار و نحوه پاسخ‌گویی هوش مصنوعی متناسب با نیازهای کسب‌وکار شماست.
در همان صفحه اتصال گفتینو در ایلاچت، بخش تنظیمات پاسخ‌گویی در دسترس است که می‌توانید از طریق آن موارد زیر را مشخص کنید:
- زبان پاسخ‌گویی: زبان موردنظر برای پاسخ‌های چت‌بات را انتخاب کنید.
- لحن پاسخ‌ها: نحوه صحبت کردن ربات با مشتریان را متناسب با سبک ارتباطی کسب‌وکار خود تنظیم کنید.
- طول پیام‌ها: مشخص کنید پاسخ‌های ربات کوتاه، متوسط یا مفصل باشند.
- استفاده از ایموجی: در صورت تمایل، استفاده از ایموجی را برای افزایش جذابیت و تعامل در پاسخ‌ها فعال کنید.
- درخواست اپراتور انسانی: این قابلیت را فعال کنید تا کاربران بتوانند در صورت نیاز درخواست ارتباط با کارشناس پشتیبانی داشته باشند.
- فیلتر پیام‌ها: برای مدیریت بهتر مکالمات، امکان فیلتر پیام‌ها را فعال کنید.
- دستورالعمل اختصاصی (Prompt): مشخص کنید ربات چگونه رفتار کند، چه نکاتی را هنگام پاسخ‌گویی رعایت کند و چه محدودیت‌هایی داشته باشد.
برای مثال، اگر یک فروشگاه اینترنتی دارید، می‌توانید از چت‌بات بخواهید با لحنی دوستانه و پاسخ‌هایی کوتاه به مشتریان کمک کند، درباره محصولات و شرایط ارسال اطلاعات بدهد و در صورت نیاز، درخواست ارتباط با کارشناس انسانی را ثبت کند.
توجه داشته باشید که کیفیت پاسخ‌های ربات به اطلاعات موجود در پایگاه دانش آن نیز بستگی دارد. بنابراین بهتر است قبل از فعال‌سازی پاسخ‌گویی خودکار، اطلاعات محصولات، خدمات، شرایط خرید و پرسش‌های متداول کسب‌وکار خود را در پایگاه دانش ایلاچت ثبت کرده باشید.
تنظیم زمان و شرایط پاسخ‌گویی ربات در گفتینو
پس از انجام تنظیمات ایلاچت، می‌توانید به پنل گفتینو برگردید و مشخص کنید که ربات هوش مصنوعی در چه شرایطی به کاربران پاسخ دهد.
این تنظیمات به شما کمک می‌کنند تا میان پاسخ‌گویی خودکار هوش مصنوعی و پشتیبانی کارشناسان انسانی هماهنگی ایجاد کنید.
۱. نحوه شروع پاسخ‌گویی
در بخش «نحوه شروع پاسخ‌گویی» دو گزینه در اختیار دارید:
پس از دریافت اولین پیام کاربر، ربات پاسخ دهد
با انتخاب این گزینه، ربات از همان ابتدای مکالمه پاسخ‌گویی را آغاز می‌کند. این حالت برای کسب‌وکارهایی مناسب است که می‌خواهند هوش مصنوعی اولین پاسخ‌گوی مشتریان باشد.
در صورت عدم پاسخ اپراتور، ربات پاسخ دهد
با انتخاب این گزینه، ربات زمانی وارد مکالمه می‌شود که اپراتور انسانی به پیام کاربر پاسخ نداده باشد. این حالت برای کسب‌وکارهایی مناسب است که می‌خواهند اولویت پاسخ‌گویی با کارشناسان انسانی باشد و هوش مصنوعی به‌عنوان پشتیبان آن‌ها عمل کند.
۲. زمان پاسخ‌گویی ربات
در قسمت «زمان پاسخ‌گویی» می‌توانید تعیین کنید که ربات بر اساس وضعیت آنلاین یا آفلاین سامانه گفتینو چه زمانی فعال باشد.
سه گزینه در اختیار شما قرار دارد:
- ربات فقط در وضعیت آنلاین سامانه پاسخ دهد: ربات تنها زمانی پاسخ می‌دهد که سامانه گفتینو در وضعیت آنلاین قرار داشته باشد.
- ربات فقط در وضعیت آفلاین سامانه پاسخ دهد: ربات در زمان آفلاین بودن سامانه پاسخ‌گویی را انجام می‌دهد.
- ربات در وضعیت آنلاین و آفلاین پاسخ دهد: هوش مصنوعی بدون وابستگی به وضعیت آنلاین یا آفلاین سامانه، امکان پاسخ‌گویی به کاربران را خواهد داشت.
برای مثال، اگر می‌خواهید در ساعات کاری کارشناسان شما پاسخ‌گو باشند و خارج از ساعات کاری هوش مصنوعی به مشتریان کمک کند، می‌توانید از تنظیمات وضعیت آفلاین استفاده کنید.
۳. غیرفعال کردن پاسخ‌گویی ربات در صفحات خاص
در گفتینو این امکان نیز وجود دارد که پاسخ‌گویی هوش مصنوعی را برای صفحات مشخصی از وب‌سایت غیرفعال کنید.
برای استفاده از این قابلیت، در قسمت «عدم پاسخ در صفحات خاص»، گزینه ربات در برخی صفحات خاص، اجازه پاسخ‌گویی نداشته باشد را انتخاب کنید.
سپس با استفاده از دکمه «افزودن»، صفحات موردنظر خود را مشخص کنید.
این تنظیم برای زمانی کاربرد دارد که نمی‌خواهید ربات در تمام صفحات سایت پاسخ‌گو باشد. برای مثال، ممکن است ترجیح دهید پاسخ‌گویی به کاربران در برخی صفحات حساس یا تخصصی فقط توسط کارشناسان انسانی انجام شود.
پس از انجام تنظیمات دلخواه، تغییرات را در گفتینو ذخیره کنید.
مدیریت مکالمات و درخواست اپراتور انسانی چگونه انجام می‌شود؟
یکی از نکات مهمی که هنگام اتصال ایلاچت به گفتینو باید در نظر داشته باشید، نحوه مدیریت مکالمات توسط کارشناسان پشتیبانی است.
در اتصال به گفتینو، پاسخ‌گویی کارشناسان انسانی از طریق پنل گفتینو انجام می‌شود، نه پنل ایلاچت.
به این ترتیب، ایلاچت وظیفه تولید پاسخ‌های هوشمند را بر عهده دارد و گفتینو محیط اصلی مدیریت مکالمات و ارتباط کارشناسان انسانی با مشتریان خواهد بود.
زمانی که کاربر در گفتینو پیامی ارسال می‌کند، هوش مصنوعی ایلاچت می‌تواند مطابق تنظیمات انجام‌شده به آن پاسخ دهد. اگر کاربر درخواست ارتباط با اپراتور انسانی داشته باشد، این درخواست به گفتینو ارسال می‌شود تا کارشناسان شما بتوانند از همان پنل گفتینو مکالمه را ادامه دهند.
در پنل ایلاچت نیز امکان مشاهده مکالمات و پاسخ‌های تولیدشده توسط هوش مصنوعی وجود دارد، اما کارشناسان نمی‌توانند از طریق پنل ایلاچت به کاربران گفتینو پاسخ دهند.
تفاوت گفتینو با سایر کانال‌های ارتباطی ایلاچت
این محدودیت فقط مربوط به نحوه مدیریت مکالمات در اتصال گفتینو است.
در سایر کانال‌های ارتباطی ایلاچت، از جمله ویجت اختصاصی ایلاچت، ربات تلگرام و پیام‌رسان بله، کارشناسان پشتیبانی می‌توانند مستقیما از طریق پنل ایلاچت با کاربران گفت‌وگو کنند و به پیام‌های آن‌ها پاسخ دهند.
بنابراین اگر از گفتینو استفاده می‌کنید، نیازی نیست روند کاری تیم پشتیبانی خود را تغییر دهید. کارشناسان همچنان مکالمات را در پنل گفتینو مدیریت می‌کنند و ایلاچت به‌عنوان یک دستیار هوش مصنوعی در کنار آن‌ها فعالیت خواهد کرد.
دیدگاه‌ها