تا همین اواخر، بیشتر مردم هوش مصنوعی را در قالب یک کادر جستوجو یا ربات تجربه میکردند: سوال میپرسیدند، پاسخ میگرفتند و ادامه میدادند. اما این وضعیت در حال تغییر است. هوش مصنوعی به بخشی از شیوه تعامل افراد با کسبوکارها تبدیل میشود. شاید این تغییر کوچک به نظر برسد، اما مهم است؛ زیرا نخستین نشانه از آیندهای است که در آن هوش مصنوعی به لایه اصلی کشف، مقایسه و اقدام بر اساس اطلاعات تبدیل میشود.
بهزودی افراد کمتری مسیر خود را با ورود مستقیم به یک وبسایت آغاز خواهند کرد. در عوض، از یک عامل هوش مصنوعی (AI Agent) میپرسند و آن عامل، جزئیات مرتبط را جمعآوری میکند و تصمیم میگیرد چه چیزهایی را نمایش دهد.
ظهور ترجیح عامل
از اینجا «ترجیح عامل» اهمیت پیدا میکند. پرسش از «چگونه تجربه مشتری عالی بسازیم؟» به این پرسش تغییر میکند که «وقتی بازدیدکننده یک عامل هوش مصنوعی است، تجربه ما چگونه کار میکند؟»
برای مثال، ممکن است مشتری بهزودی عامل شخصی خود را باز کند و بگوید: «برای من یک پرواز رزرو کن.» عامل مشتری، بهجای آنکه به رابط کاربری (UI) نیاز داشته باشد، مستقیما با عامل هوش مصنوعی یک شرکت هواپیمایی گفتوگو میکند تا گزینهها را مقایسه کند، موجودی را بررسی کند و رزرو را نهایی سازد.
سامی غوشه، معاون هوش مصنوعی کاربردی در Zendesk، درباره این وضعیت آینده میگوید:
«عاملهای هوش مصنوعی مستقیما به عاملهای هوش مصنوعی دیگر خدمترسانی میکنند و با زبان اختصاصی AI با یکدیگر گفتوگو خواهند کرد. برای این کار به رابط کاربری نیاز ندارید.»
این موضوع تغییری مهم در شیوه نگاه کسبوکارها به طراحی خدمات ایجاد میکند. دیگر فقط ساختن تجربهای که برای مشتری مراجعهکننده مستقیم بهخوبی کار کند مطرح نیست؛ باید مطمئن شد کسبوکار برای عامل هوش مصنوعی نماینده آن مشتری نیز قابلفهم و قابلاقدام است.
در عمل، این میتواند شامل موارد زیر باشد:
- طراحی خدمات با زمینه، اقدامها و گردشکارهای روشن که تفسیر آنها برای هوش مصنوعی آسان است.
- فراهمکردن تعاملات خدماتی هوشواره به هوشواره میان عامل مشتری و عامل کسبوکار.
- ساختاردهی اطلاعات به شکلی که هم از درک انسان پشتیبانی کند و هم اقدام مبتنی بر هوش مصنوعی را ممکن سازد.
اگر هوش مصنوعی با هوش مصنوعی صحبت میکند، مشتری باید چه چیزی را ببیند؟
این مسئله به پرسشی عملیتر منتهی میشود: اگر هوش مصنوعی با هوش مصنوعی گفتوگو میکند، مشتری واقعا باید چه چیزی را ببیند؟ پاسخ این است: نه همیشه به همان اندازهای که تصور میکنیم.
برخی تجربهها همچنان به رابطی غنی نیاز دارند، بهویژه در موقعیتهایی که ظرافت، اعتماد، مقایسه یا پیچیدگی اهمیت دارد. اما در بسیاری از موارد، اگر هوش مصنوعی بتواند وظیفه را مستقیما انجام دهد، مشتریان نیازی ندارند در یک رابط کاربری سنگین حرکت کنند. رابط ممکن است سبکتر، هدفمندتر و متمرکزتر بر لحظههایی شود که توجه انسانی واقعا ارزش افزوده ایجاد میکند.
بیشتر بخوانید: چتبات و تجربه مشتری: چتباتها چگونه تجربه مشتریان شما را متحول می کنند؟
ممکن است کار اصلی پشت صحنه انجام شود، در حالی که مشتری تجربهای سادهتر، سریعتر و یکپارچهتر دارد. سامی غوشه اشاره میکند که «وبسایت برند یک شرکت هرگز بیاهمیت نخواهد شد؛ مردم همیشه چیزهایی را بررسی میکنند که هوش مصنوعی لزوما به آنها نیاز ندارد. وبسایتها ممکن است کمتر برای کشف و بیشتر برای عمقدادن به اطلاعات به کار روند.»
برای کسبوکارها، این یعنی جداسازی روشنتر رابط کاربری از بخش بکاند. لایه اجرا میتواند پشت صحنه قرار گیرد و بخش جلویی به چیزی گزینشیتر و متناسب با هدف تبدیل شود. به بیان دیگر، فقط برای انسانی که میان صفحات کلیک میکند طراحی نکنید؛ ماشینی را هم در نظر بگیرید که محتوای شما را میخواند.
چه اتفاقی برای خدمات مشتری میافتد؟
هوش مصنوعی بسیاری از امور را بهطور چشمگیری سریعتر و کارآمدتر میکند. اما این به آن معنا نیست که مشتریان پشتیبانی انسانی کمتری میخواهند. در بسیاری از موارد، عکس این موضوع درست خواهد بود.
با افزایش سطح پایه انتظار از حلوفصلهای سریع و آسان بهواسطه هوش مصنوعی، انتظارات مشتریان نیز بالاتر میرود. آنها اطلاعات بیشتر و ارتباط بیشتری میخواهند، نه کمتر. وبسایتها ممکن است به جایی تبدیل شوند که مشتریان برای تایید، مقایسه یا بررسی فراتر از اطلاعاتی که هوش مصنوعی ارائه کرده است مراجعه میکنند.
بیشتر بخوانید: ۵ راهکار ساده برای بهبود تجربه مشتری
نقش انسان در هر جایی که همدلی، قضاوت، اعتماد یا ظرافت بیشترین اهمیت را دارند، ضروری باقی میماند. این برای مشتریان خبر خوبی است: خدمات سریعتر، هدایت بهتر درخواستها، پشتیبانی هوشمندتر و ارجاعهای آزاردهنده کمتر. اما همزمان، معیارهای مورد انتظار از کسبوکارها را نیز بالاتر میبرد. تجربههای دیجیتال «بهاندازه کافی خوب» دیگر کافی نخواهند بود.
آینده برای عاملها ساخته میشود
اگر اقدام پیشفرض مشتری دیگر «در وب جستوجو میکنم» نباشد و به «از هوش مصنوعی خود میپرسم» تغییر کند، تجربه کسبوکار باید برای این واقعیت طراحی شود.
آینده درباره جایگزینکردن انسانها نیست. موضوع این است که نخستین تعامل دیگر لزوما میان انسان و کسبوکار رخ نمیدهد؛ ممکن است تعامل میان عامل و کسبوکار باشد، در حالی که مشتری یک گام عقبتر قرار دارد و کسبوکار مسئولیت بیشتری برای قابلخواندنبودن برای ماشین، قابلاستفادهبودن برای ماشین و آمادگی برای ماشین دارد.
از همین حالا آمادهسازی را آغاز کنید؛ زیرا شیوه کشف و استفاده مردم از کسبوکار شما از هماکنون در حال تغییر است.
منبع: Zendesk
دیدگاهها