هوش مصنوعی پنهان در تجربه مشتری (Shadow AI) به معنای استفاده کارکنان از ابزارهای هوش مصنوعی خارج از چارچوب‌های رسمی شرکت است. این روند به دلیل نبود ابزارهای مناسب در سازمان‌ها و نیاز کارکنان به راهکارهای سریع‌تر و کارآمدتر به طور فزاینده‌ای در حال رشد است. چنین استفاده‌ای می‌تواند خطری برای امنیت داده‌های مشتریان و انسجام سازمان باشد.
برای مقابله با این چالش، سازمان‌ها می‌توانند با اتخاذ رویکرد یکپارچه در استفاده از هوش مصنوعی، بهره‌وری کارکنان خود را بدون به خطر انداختن امنیت داده‌ها ارتقا دهند.
فهرست مطالب
دلایل رشد هوش مصنوعی پنهان
طبق نتایج تحقیقات Zendesk، نیمی از کارکنان خدمات مشتری از ابزارهای هوش مصنوعی پنهان استفاده می‌کنند. این کارکنان در شرکت‌هایی کار می‌کنند که سیاست‌های سختگیرانه‌ای در خصوص ابزارهای مورد استفاده دارند، اما دلیل اصلی این روند چیست؟
- استفاده از این ابزارها باعث افزایش بهره‌وری کارکنان می‌شود.
- استرس شغلی ناشی از فرایندهای ناکارآمد کاهش می‌یابد.
- نتایج بهتری برای مشتریان به همراه دارد.
چالش‌های استفاده از هوش مصنوعی پنهان
با وجود مزایای کوتاه‌مدت، هوش مصنوعی پنهان می‌تواند خطرات بسیاری برای سازمان ایجاد کند:
- نشت اطلاعات و نقض امنیت داده‌ها
- تخطی از مقررات و استانداردها در حفظ حریم خصوصی مشتریان
- ایجاد شدن سیلوهای داده و نقصان در هماهنگی اطلاعاتی
- کاهش شفافیت عملیات داخلی سازمان
نمونه‌ای از موفقیت در استفاده از ابزار هوش مصنوعی یکپارچه
یکی از شرکت‌هایی که توانسته با استفاده از هوش مصنوعی یکپارچه موفق عمل کند، Rue Gilt Groupe است. این شرکت با یکپارچه‌سازی ابزارهای هوش مصنوعی:
- تماس‌های تکراری با مشتریان را تا ۲۰ درصد کاهش داد.
- سرعت و دقت پاسخ‌دهی به مشتریان را بهبود بخشید.
- افزایش قابل توجهی در رضایت مشتریان به دست آورد.
این موفقیت ناشی از مشارکت فعال کارکنان در مراحل انتخاب و اجرای ابزارهای هوش مصنوعی بوده است. دخیل کردن کارکنان در این روند، تضمین می‌کند که ابزارها به صورت کاربردی و مطابق با نیازهای واقعی طراحی شوند.
۴ مزیت اصلی استفاده از رویکرد یکپارچه هوش مصنوعی
۱. افزایش امنیت و جلب اعتماد مشتریان
۸۷ درصد کارکنانی که از هوش مصنوعی پنهان استفاده می‌کنند، تحلیل داده‌های مشتریان را با ابزارهای غیرمجاز انجام می‌دهند. این می‌تواند پیامدهای امنیتی خطرناکی داشته باشد. ابزارهای یکپارچه هوش مصنوعی با رعایت پروتکل‌های امنیتی و حفظ حریم خصوصی، این تهدیدات را کاهش می‌دهند.
۲. هماهنگی کامل با اهداف و سیستم‌های سازمانی
ابزارهای هوش مصنوعی رسمی به راحتی با پلتفرم‌ها، پایگاه‌های داده و فرآیندهای کاری سازمان همگام می‌شوند. این هماهنگی، بهره‌وری تیم‌ها را افزایش و تصمیم‌گیری‌ها را هوشمندتر می‌کند.
برای نمونه، چت بات و تجربه مشتری یکی از زمینه‌های تاثیرگذار در افزایش بهره‌وری تیم‌هاست.
۳. بهبود مداوم از طریق یادگیری سیستماتیک
ابزارهای هوش مصنوعی رسمی به طور مداوم از داده‌ها و تعاملات مشتریان یاد می‌گیرند و پیشنهادهایی برای بهبود فرآیندها ارائه می‌دهند. این چرخه یادگیری بهبود کیفیت خدمات و افزایش سرعت پاسخ‌گویی را تضمین می‌کند.
۴. دسترسی به اطلاعات بلادرنگ و تصمیم‌گیری سریع‌تر
ابزارهای هوش مصنوعی یکپارچه داده‌ها و گزارش‌ها را به صورت بلادرنگ در اختیار تیم‌ها قرار می‌دهند. این داده‌ها امکان شناسایی سریع مشکلات و اجرای اصلاحات لازم را ساده‌تر می‌کند.
چگونه به ابزارهای هوش مصنوعی یکپارچه مهاجرت کنیم؟
مهاجرت به ابزارهای رسمی هوش مصنوعی نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و مشارکت کارکنان است. نظرات و بازخورد نمایندگان خدمات در این زمینه می‌تواند به سازمان‌ها در انتخاب ابزارهای مناسب و اجرای موثر کمک کند.
راهکاری برای شروع
یکی از ساده‌ترین روش‌ها برای شروع این فرایند، استفاده از چت بات پشتیبانی هوش مصنوعی است. این سیستم می‌تواند عملکرد تیم‌ها را ارتقا دهد و تجربه مشتری را بهبود بخشد، بدون این که امنیت داده‌ها به خطر بیفتد.
اگر به دنبال پشتیبانی ۲۴ ساعته و کاهش زمان انتظار مشتریان خود هستید، ایلاچت انتخابی مناسب برای شما خواهد بود.
جمع‌بندی
هوش مصنوعی پنهان در تجربه مشتری به دلیل نبود ابزار رسمی، رو به گسترش است. اما استفاده از این ابزارها می‌تواند خطرات امنیتی و اطلاعاتی قابل توجهی برای شرکت‌ها ایجاد کند. سازمان‌ها باید با انتخاب ابزارهای هوش مصنوعی رسمی و یکپارچه، ضمن کاهش این تهدیدات، بهره‌وری تیم‌ها و رضایت مشتریان را ارتقا دهند.
منبع: Zendesk
